Больше половины россиян являются клиентами двух или трех банков, а еще треть — четырех и более. Об этом свидетельствуют результаты опроса о банковских сервисах и использовании их в интернете, проведенного аналитическим центром ВЦИОМ по заказу организации «Общественная потребительская инициатива».
«Только одним банком пользуются лишь 14% опрошенных клиентов, примерно половина (54%) получают обслуживание в двух или трех банках, а треть (32%) — в четырех и более, при этом 48% опрошенных регулярно пользуются сразу несколькими банками», — говорится в представленном исследовании. Отмечается, что больше половины клиентов популярных банков в высокой степени удовлетворены своим опытом использования банковских услуг. «По большинству аспектов взаимодействия с банком — от удобства приложения и открытия продуктов до программ лояльности — наиболее высокие показатели удовлетворенности у Т-Банка, особенно заметно его лидерство в базовых цифровых сценариях», — отмечается в исследовании.
В частности, как отмечают социологи, простотой и удобством открытия банковских продуктов удовлетворены 89% клиентов Т-Банка, далее следуют Сбербанк (86%) и Альфа-банк (82%). «По простоте управления продуктами тройка та же: Т-Банк — 87%, Сбербанк — 85%, Альфа-банк — 81%, высоко оценивается и мобильное приложение Т-Банка: его удобством удовлетворены 88% пользователей, у Сбербанка — 87%, у Ozon банка — 81%», — говорится в исследовании. По надежности и стабильности приложения первое место занимает Т-Банк (86%), далее следуют Альфа-банк и Ozon банк — по 84%.
«В целом Т-Банк лидирует по девяти из десяти оцениваемых аспектов, а также по общей удовлетворенности: 60% пользователей ставят опыту взаимодействия с ним 8-10 баллов, у Ozon банка этот показатель составляет 58%, у Сбербанка — 56%, у ВТБ — 53%, у Альфа-банка — 52%», — указывают авторы исследования. По их данным, клиенты Сбербанка чаще, чем пользователи остальных банков пятерки, совершают транзакции (84%), оплату покупок по карте (79%). «Т-Банк по переводам и оплате покупок по карте занимает второе место (77% и 75%), для открытия вкладов, депозитов или накопительных счетов чаще используются карты ВТБ (48%) и Сбербанка (44%)», — также отмечается в исследовании.
Положительные эмоции
В исследовании отмечается, что клиенты Т-Банка «чаще, чем другие пользователи банковских продуктов, используют возможность получения кешбэка и бонусов по карте (61%)». На втором месте в этой категории находится Альфа-банк (54%). «Лидером по кредитованию также является Т-Банк (24%), на втором и третьем местах — Сбербанк (22%) и Альфа-банк (19%)», — информируют авторы исследования.
«В эпоху сервиса особенно важно, чтобы взаимодействие с компанией вызывало положительные эмоции и давало клиенту ощущение, что его понимают и ценят, чаще других отмечают характеристики, связанные с эмоциональной близостью к банку, клиенты Т-Банка: доброжелательность и внимание к клиентам, приятные эмоции от взаимодействия, соответствие себе и желание пользоваться банком», — продолжают авторы исследования. В частности, по их данным, «пользователи услуг Т-Банка также в наибольшей мере удовлетворены взаимодействием со службой поддержки (82%) и программами лояльности (76%), последний параметр также получает высокие оценки и у Альфа-банка, и Ozon банка — по 72%».
По восприятию высокотехнологичности, согласно исследованию, лидирует Т-Банк — ее отмечают 53% его клиентов. «Кроме того, Т-Банк и Сбербанк чаще всего ассоциируются с удобством: эту характеристику выбирают 59% и 58% их пользователей соответственно, надежность и проверенность наиболее выражены в образе Сбербанка, ВТБ и Т-Банка: такую характеристику им дают 67%, 52% и 39% пользователей соответственно», — информируют авторы исследования.
Еще один показатель отношения к банку — готовность рекомендовать его близким на основании собственного опыта. Среди текущих пользователей пяти сравниваемых банков самая высокая доля промоутеров — клиентов, давших оценки 9-10 баллов, — у Т-Банка: 43%. Далее следуют Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon банк (по 36%). По индексу NPS — разнице между долями промоутеров и критиков — также лидирует Т-Банк: 16 пунктов. У Сбербанка этот показатель составляет 8 пунктов, у Альфа-банка и Ozon банка — по 3, у ВТБ — 1.
Современный пользователь
«Современный цифровой мир меняет не только банки и банковские услуги, запросы потребителей тоже не стоят на месте, большинство пользователей банковских услуг среди опрошенных интернет-активных россиян отмечают, что активно используют мобильное приложение или интернет-банкинг (76%)», — также отмечается в исследовании. При этом, по данным социологов, почти две трети пользователей (62%) отдают предпочтение дистанционному формату решения любых банковских вопросов. «Тех, кто практически не пользуется мобильным приложением или интернет-банком, меньшинство: 2% среди пользователей банков, владеющих интернетом», — заметили авторы исследования.
Они называют современного пользователя часто разборчивым, сравнивающим условия и предложения разных банков (32%) и открытым к новым предложениям. «35% готовы начать пользоваться новым банком, если он предлагает выгодные условия, в поколении цифры и среди младших миллениалов таких почти половина — 45 и 46%», — говорится в исследовании.
Объем выборки установочного этапа оставил 1 611 респондентов, основного этапа проекта — 2 410 респондентов. Для выборки основного этапа проекта предельная погрешность с вероятностью 95% не превышает 2%.
Войдите, чтобы отправить комментарий